Uitdaging

  • De wens om helemaal papierloos te zijn
  • De noodzaak om de huidige bedrijfsprocessen te herstructureren

Strategie

  • Nuance AutoStore, Nuance OpenForms 360

Resultaten

  • Negentig procent van de productieomgeving maakt gebruik van Nuance AutoStore en Nuance OpenForms 360 voor de verwerking van 6,4 miljoen documenten op jaarbasis
  • Is erin geslaagd de hoeveelheid papier in het werkproces terug te dringen (nagenoeg papiervrij)
  • Verhoogde productiviteit
  • Bijna realtime informatie voor het contactcentrum
  • Maximale bedrijfstijd/beschikbaarheid
Zoals veel assurantiemakelaars en zorgverzekeraars, kwam ook Vanbreda Risk & Benefits om in het papier. Door de lawine aan papier was het voor werknemers moeilijker om claims te traceren en verwerken en het contactcentrum wist vaak pas dat een claim was ontvangen nadat deze was ingevoerd in het systeem. Het in Antwerpen, België gevestigde bedrijf besefte zich ook dat een herstructurering van zijn werkprocessen noodzakelijk was om een papierloze workflow te realiseren en efficiëntie te verhogen.

“We hebben nu duidelijk zicht op wat er moet gebeuren om documenten te verwerken. Dat is belangrijk voor de personeelsplanning en helpt om workflows in realtime te houden.”

Marc Kegelaers, Deputy Director, ICT, Vanbreda Risk & Benefits

Met dat in het achterhoofd heeft Vanbreda via een aanbesteding een externe IT-leverancier geselecteerd om zijn papierbeheersysteem volledig onder de loep te nemen. Het bedrijf wilde zijn digitale documenten kunnen scannen en verplaatsen, optische tekenherkenning (OCR) uit kunnen voeren om ze vindbaar te maken en met formulieren werken. Uiteindelijk koos Vanbreda een IT-partner die Nuance® AutoStore® en Nuance® OpenForms™ aanbeval. Deze werden in juli 2014 in de productieomgeving geïmplementeerd.

Miljoenen documenten, op efficiënte wijze verwerkt

Negentig procent van de productieomgeving maakt op dit moment gebruik van Nuance AutoStore en Nuance OpenForms 360 voor de verwerking van 6,4 miljoen documenten op jaarbasis. Hoewel de meeste documenten in papiervorm worden ontvangen, sturen sommige klanten wel degelijk digitale exemplaren per e-mail. Die moeten echter op dezelfde wijze worden verwerkt als papieren documenten.

De documenten worden in de backoffice ontvangen, gesorteerd en gescand. Een streepjescode op het formulier geeft aan wat voor document het is, bijvoorbeeld een vragenlijst, ziekenhuisclaimformulier of apotheekvordering. Afhankelijk van het document wordt het door de Nuance formulierverwerkingsoplossing OpenForms heen gehaald, om informatie met zo min mogelijk menselijke tussenkomst te extraheren. Vervolgens wordt de verwerking geïntegreerd in de workflow vanaf het moment dat het type document wordt herkend aan de hand van de streepjescode. AutoStore voegt de claims toe aan een wachtrij en een informatieverzoek wordt rechtstreeks verzonden naar de persoon die binnen de organisatie verantwoordelijk is voor de verwerking van dergelijke documenten.

Het feit dat de workflow start zodra de OCR gereed is, circa 1,5 uur na voltooiing, betekent dat alle informatie al in het systeem staat als een verzekerde klant belt met een vraag. “Veel mensen bellen de dag nadat we het claimformulier hebben ontvangen”, vertelt Marc Kegelaers, Deputy Director, ICT. “Het is belangrijk dat het contactcentrum een manier heeft om te achterhalen of de claim is ontvangen.”

Een geheel papierloze workflow

Het grootste voordeel voor Vanbreda is de mogelijkheid volledig papierloos te werken. De papieren formulieren die wel binnenkomen worden snel gearchiveerd voor de vereiste 10 jaar en werknemers verwerken de documenten digitaal. De bureaus van medewerkers blijven vrij van papieren documenten, waarmee de kans dat de formulieren kwijtraken of gevoelige informatie in verkeerde handen valt, wordt gereduceerd.

Ook is het eenvoudiger om documenten te traceren. Voor regelgevingdoeleinden kan Vanbreda het digitale formulier printen en een verklaring tekenen dat een papieren exemplaar aanwezig is in zijn archief, maar het bedrijf hoeft het archief niet te doorzoeken, waardoor de productiviteit toeneemt.

“Het belangrijkste is dat AutoStore en OpenForms werken zoals ons is beloofd”, vertelt Kegelaers. “We hebben duidelijk zicht op wat er moet gebeuren om documenten via het systeem te verwerken, wat belangrijk is voor de personeelsplanning.”

De mogelijkheid om bureaus van medewerkers papiervrij te maken heeft voor Vanbreda ook tot een veel efficiënter claimproces geleid. In de toekomst is het bedrijf van plan om mobiele toepassingen te onderzoeken waarmee verzekerde klanten formulieren via hun mobiele apparaten kunnen versturen. Maar voor nu zorgen de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en stabiliteit van AutoStore en OpenForms ervoor dat het mogelijk is om documenten snel te verwerken in overeenstemming met de voorschriften.